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案例精粹

案例一:小球拍大感动

庐山西海温泉假日酒店


温泉白金管家Sky在经过会所的乒乓球室时,酒店客人张先生问道:"我和小孩要打乒乓球,能帮我找一对好点的球拍吗?""好的,您别急,我马上帮您确认一下,请您稍等!"Sky微笑着回复张先生。经过电话查询后,Sky得知并转告张先生:由于前几天某知名乒乓球运动员来到西海时,酒店将球拍拿去签名而没有及时收回,因此,暂时没有多余的球拍供客人使用。张先生得知此事后,稍显失落地说:"哎,没有关系,我小孩放暑假,所以我带他来泡温泉。小孩很喜欢打乒乓球,没有就算了,我带他去玩台球好了。"看到张先生遗憾的表情,Sky想起酒店白金管家Parco处有球拍,就跟客人说:"请您稍等,我帮您再想想办法。"Sky打通了Parco的电话,并向Parco讲述了此事。Parco一听说是客人想打乒乓球而没有球拍,欣然表示立刻将球拍送过来借给客人使用。张先生终于拿到了Parco亲自送来的私人球拍,非常感谢地说:"太麻烦你们了,你们的服务实在是非常周到和细心,有你们这样好的服务品质,我相信我们的假期会很愉快的!"在Parco和Sky的陪同下,张先生和儿子回到了乒乓球室,开心地打起了乒乓球。。。。看到两父子愉快地打着乒乓球,Parco和Sky笑了。

点评:一副小小的球拍拉近了西海和宾客间的距离。想客人之所想,一切服务源于心!Sky和Parco的白金管家服务风范体现了西海温泉的服务品质!

案例二:酒店白金管家接待余世维教授

九江远洲国际大酒店

2010年11月20日,余世维教授入住九江远洲国际大酒店。在余教授入住期间,白金管家Lily知道教授讲课特别辛苦,于是,委托行李生到药店购买了十几个胖大海放到余教授房间。由于考虑到余教授一次性用不完这么多胖大海,Lily又找了一个密封的包装袋把多余的胖大海装入袋中,方便余教授带走。为了能使教授喝到已泡出药汁且温度适中的胖大海,Lily先倒入一半开水浸泡冷却,然后在确定教授进房前十分钟补充一半开水达到效果。

在为余教授提供夜床服务时,Lily把自己精心设计的写有温馨留言与天气状况的卡片摆放在余教授房间。

余教授准备离店前,Lily考虑到余教授在旅途中需长时间乘坐轿车和飞机,穿着皮鞋非常不舒服,于是特别为余教授准备了几瓶矿泉水外,又准备了两双拖鞋用袋子装好送给余教授。

在余教授该次入住期间,Lily无微不至的白金管家服务曾先后7次受到余教授的赞许。余教授离店时向酒店高层称赞道:"我入住过很多五星级酒店,也见过很多私人管家,能把服务做得如此周到用心的,也只有我们远洲酒店的白金管家,感觉非常棒!谢谢你们!"


案例三:迟来的进藏函

成都家园国际酒店


2011年7月某日下午3点,即将下班的礼宾部领班敖智聪接到了大堂副理的电话说,有两位外宾遗失进藏函,希望得到礼宾部的帮助。

小敖迅速到房间找到外宾了解情况。事情的经过是这样:这两位夫妇通过国内的一家旅行社办了进藏函,但是由于双方沟通出现了问题,这两位外宾第二天便要乘坐飞机去西藏了,进藏函现在却还在西藏,没有及时的送到客人的手上。如果客人今天之内无法拿到进藏函,明天便无法登机。但由于双方语言沟通起来比较吃力,所以他们也不知道旅行社到底是怎么为他们安排的。小敖立即安抚客人的情绪,请客人不要着急,酒店会尽最大的努力帮助他们。随后小敖索要了为客人代办进藏函旅行社的联系电话,便开始代客人联系了起来。

经过沟通后,事情变得简单多了,由于旅行社工作失误,本应发往成都办事处的进藏函被误发往了西藏,旅行社今天会安排一位从西藏飞回成都的客人将进藏函直接带到成都。但由于这位客人并不会在成都落脚,只是在双流机场转机,所以希望客人能够自己去机场取进藏函。

小敖立即将此情况反馈给了客人,两位客人放心多了。但随即又面露难色,由于帮助运送进藏函的是一位普通游客,并不是旅行社工作人员,他们怕因为语言不通找不到人,而且机场那么大,也不知道到底应该怎么去找那位游客。小敖闻言后,立即告诉客人此事他可以帮忙,代客人前往机场取得进藏函。

在将此事汇报给直属上级后,领导对小敖的处理方式也表示赞同。于是小敖便利用自己下班后的私人时间前往双流国际机场等待那位携带进藏函的游客,晚上7点半,当还没吃晚饭的小敖将进藏函送到两位外宾的手上时,客人明显的舒了一口气,表示万分感谢,小敖这才放心的下班。

当晚两位客人写了一封热情洋溢的感谢信,并在第二天退房的时候交给了前台,再次表达自己的感谢之情。当小敖上班得知此事后,只是看着酒店白金管家服务文化宣传栏上的标语会心一笑:"朝夕之间,迎来送往,亦绅亦淑显至尊;德成于中,礼形于外,服务一切源于心。"

案例四:凌晨的鲜花

成都家园国际酒店

2011年5月某晚凌晨1点左右,成都家园国际酒店的当班大堂副理舒健正在日常巡夜,接到行李员的电话求助,称628房间的客人现在需要鲜花,但是和酒店合作的供应商早已下班,客人又很急需,行李员没有办法,只好寻求白金管家的帮助。

舒健接到电话后迅速来到客人房间了解情况,原来李先生是刚下飞机到达酒店,因为行程匆忙导致忘记了买鲜花,一会客人要连夜赶到医院去看望一位病人,然后第二天早班7点的飞机又要离开成都,故希望酒店能帮助他买到一束康乃馨,以解燃眉之急。舒健得知后立即安抚客人的情绪,表示会尽最大的努力帮助客人,同时告诉客人由于现在已经是凌晨,会有一定的难度,可以租用酒店的车前往离酒店6公里的火车站去看看。

李先生表示没有问题,但由于对成都不熟悉,希望酒店方能派出代表一起前往。由于夜班值班人员较少,舒健便应允陪客人一同前往,随后的一个小时内,在他们一起来到花市敲了十几家花店的门后,终于找到一家还有留守的值夜人员的花店,按客人的要求新包扎了一束百合。李先生拿到鲜花后,舒健便委派车队司机迅速将客人送往医院,自己则打车回到酒店继续工作。

凌晨4点半左右,李先生回到了酒店并收拾行李退房,在离开酒店之前,客人专程找到舒健表达自己的感激之情,如果不是酒店白金管家的协助,那么他这趟行程便不会如此顺利。舒健则表示想客人之所想,急客人之所急,是他应该做的,能略尽绵薄之力帮助客人他也感到十分高兴。

从此李先生只要一来成都便会选择家园国际酒店,用他的话来讲:有白金管家的酒店,再急都不怕,住起来安心。


案例五:您是我的家人

西海温泉度假酒店


4月2日,酒店接待了VIP客人--86岁的薛奶奶,客人要求管家小徐提供洗澡服务(客人因年龄大腿脚不方便)。管家小徐按时赶到客人房间,在征得客人同意后将浴缸的水放好,并询问客人水温是否合适,然后扶着客人坐进浴缸里。客人年纪大不宜泡太久,所以小徐特别注意时间,15分钟后,小徐轻轻的为客人穿好衣服并扶她着到床边坐着。耐心的为客人将头发吹干,小徐考虑到客人年龄大肯定不适应大风力的吹风,所以便调节好吹风机的轻风力慢慢的为客人吹着头发,并与客人拉起了家常,时间在温馨的氛围中一点点的过去了。小徐见客人刚刚换下的衣服还摆在那里,刚好客人也正安稳的躺在床上看电视,于是便拿起客人换下衣服和用过的毛巾洗好晾到了阳台。等一切安排妥当后,小徐对薛奶奶说道"奶奶,您早点休息吧,有任何事情请您随时拨打电话找我"。客人很感激地说:"真的太谢谢你啦,给你一些服务费吧?"小徐回答道:"谢谢,但没有必要,这是我的工作,对我们来说您的满意是最重要的"。然后微笑着离开了房间。

管家不仅是提供计划中的服务,还要根据客人的临时要求或特殊情况提供相应个性化的服务,这样不但满足客人的需求,而且体现管家服务的精髓。特别是老人家,当自己的子女没有时间陪伴在身边的时候,我们的管家就要充当客人儿女的角色,让客人有种"宾至如归"的感觉。就像我们常说的, "您来这里,您就是我们的家人"。

案例六:心灵交流的旅程

西海温泉度假酒店

4月20日,酒店接待首批银发团队,根据运作方案要求提供管家服务,酒店白金管家张继周精心挑选了管家小周负责接和服务。因为时间跨度比较长(一周),所以小周难免心里会有些顾虑。在7天的服务里需要负责6位老人的饮食起居和户外拓展旅游,安全保卫,导购等工作。客人都是来自广东的客户,还需要提前了解他们的饮食喜好、生活禁忌等。在外出的前一天,管家小周都会提前安排好行程和交通等事务,同时会征求老人的意愿,做出合理调整。每天也会帮助老人准备一些应急的药品和其他防护用品,以备旅途中使用。就这样小周一直陪伴6位老人度过了一周的美好时光。虽然有些累,但是看到老人们满意的笑容,小周很开心。在老人离开时留下的感谢信中写到"你们安排的小周真的很优秀,做事情考虑的很周到,也很体贴,风风雨雨陪了我们这么多天,我们很感激,感谢西海的服务"看到这几句话,管家小周更是觉得累是值得的。

简简单单的几句话,温暖了我们管家的内心。我们追求的是客人的满意度,我们相信只有这样才能将管家服务做的更好。


案例七:完美服务源自细节

义乌锦都酒店


一日,酒店预订员接到来自北京陈女士的电话,要预订一间行政大床房,预订员随即与陈女士确认行程,并了解到陈女士是第一次来义乌,在本地无亲友。考虑到陈女士所搭乘的航班到达时间正值交通高峰期,于是酒店为她安排了免费接机服务。

入住当天,管家将陈女士预订的客房安排好并提前办理好相关手续。预定员通过短信告知陈女士本地的天气情况,提前送了水果及鲜花,对客房进行了精心的布置。值得一提的是,管家还特意用毛巾及浴巾折叠成美丽的孔雀,象征着酒店把心意折叠成开屏的孔雀,用优雅的姿态迎接陈女士的到来。

当天下午四点,礼宾员接到陈女士,迎领进车厢后,为陈女士递上了热毛巾和矿泉水,向陈女士介绍义乌的基本概况。同时也得知陈女士来义乌的目的主要是考察义乌小商品市场。汽车到达酒店后,大副热情地迎了上去,将提前准备好的房卡交给陈女士,并引领陈女士至楼层。在电梯厅口,管家早已在等候,引领陈女士至房间后随即送上了一杯热气腾腾的姜茶(天气阴冷,小雨),为陈女士驱寒送暖。管家还向陈女士介绍了酒店的设施、服务以及义乌本地的特色菜肴和餐厅,同时了解到了陈女士的口味特点,并立即将信息传达到餐饮部。

管家在对陈女士房间进行夜间小整理时,将义乌国际商贸城简介、各展区的位置、商品分布及几家外贸公司产品图册、酒店至国际商贸城免费班车运行时间表放到了写字桌上供陈女士参阅。

第二天,管家在清洁房间时,特留意前一晚陈女士吃过的水果,泡过的茶水等更深层次地了解到她的习性和爱好,并把它作为客史资料存入了档案。当陈女士办完公事回到房间,浸泡在洗脸池内的衣服已清洗好晾干,茶几上摆放着自己爱吃的水果,电热水壶内的水是刚开的,房间的鲜花是她最喜欢的。她表示很惊喜,感觉很贴心。

管家与陈女士沟通时了解到陈女士下一个行程地点是广州,于是与陈女士预约了退房时间。在夜间小整理时特意为其查阅广州的天气情况,制作成晚安卡放在床头柜上,并提前通知礼宾员到房间提行李,为其办好结帐手续,预定出租车。

第三天陈女士离开酒店时说这里的服务远远超过了她的期望,这是她住过最有感觉的酒店,以后不仅仅是自己来住,还要向她亲朋好友推荐锦都酒店。

案例八:客房里的陌生人

深圳南海酒店

某酒店,凌晨1点,303房的莫里斯先生拖着疲惫的身体回到酒店。打开房门,他似乎闻到一股酒味。莫里斯皱了皱眉,就着走廊微弱的灯光,他顺手将手中的公文包扔在床上,谁知床上有个"物体"哼了一声。莫里斯吓的浑身直冒冷汗,他急忙打开客房里所有的灯,才发现有一个陌生男子躺在他的床上,满嘴酒气,呼呼大睡。莫里斯狂奔至大堂,气急败坏地向大堂经理投诉。

经了解,睡在303莫里斯房间里的是503房的是一位日本客人,他因为喝多了酒,走错了房间。是楼层服务员帮他开了303的门,楼层服务员声称他接到了前台的电话,让帮开一下303的门,当时客人喝多了,又不说话,所以他也就未核对客人资料就直接开了门。大堂经理在前台调查当值员工时,对方坚持没有打过电话,晚上也没见到过那位日本客人。最后经多方调查,才弄清电话是当值保安从中央控制室打给楼层服务员的。当值保安从镜头上看到一位客人走到303房就不走了,以为他就是303的客人,出于好心,打电话给楼层服务员帮客人开门。谁知却……

分析:对客服务中,由于服务员未严格执行操作程序而导致客人走错房间的后果非常严重的。一方面,会让客人缺乏安全感,不再相信酒店;另一方面,容易产生财物等纠纷,给酒店的信誉及效益带来不良影响。

建议做法:

1、当楼层服务员发现客人时,应首先询问客人是否帮忙。如果客人忘记带钥匙或打不开,必须按程序核对客人姓名、房号等资料,确认无误后可以帮客人开门;

2、如果语言不通或客人醉酒,应及时通知大堂经理和保安来处理,不要急于帮客人开门;

3、当接到电话说客人进不了房需要帮忙时,要记录致电者姓名及部门以备查;不管致电者是否提供客人房号,服务员都要按程序核对资料(除非前台特别声明已核对客人资料);

4、如果客人因忘带钥匙或钥匙打不开、或忘记房号到前台求助,前台核对客人资料无误后,可以让行李生陪同客人一同上房,由楼层服务员直接开门,无须再核对;

5、保安部在中控注意到客人需要帮助时,可以致电楼层服务员前去查看,但不可以用指令性语言,以免误导对方作出错误判断。



 

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